Кейс «Дари еду»: как автоматизировать работу с волонтёрами
Благотворительный фонд «Дари еду» начал помогать людям ещё в 2016 году, и с того момента проект Игоря Шатунова и его команды значительно вырос как в географии, так и в объёмах деятельности.
К началу 2022 года фонд «Дари еду»:
- представлен в 146 городах России,
- оказал помощь более чем 165 тысячам семей,
- собрал более 1 197 тонн продуктов для нуждающихся.
Ежедневная доставка требовала не только привлечения всё большего количества волонтёров, но и контроля над ними, и сотрудники уже не справлялись с нагрузкой. Что делать: расширять штат, подстраиваясь под темпы развития организации, или искать более эффективное решение? «Дари еду» остановились на втором — и внедрили автоматизацию процессов.
О том, как сэкономить ресурсы команды и договориться о партнёрстве с гигантами IT-отрасли, рассказываем в нашем материале.
Как была построена работа с волонтёрами в «Дари еду»
На этапе набора волонтёров главная задача – найти человека для доставки еды по каждому адресу. И здесь всё осталось неизменным: желающий помочь в доставке еды регистрируется в волонтёрской базе фонда, указывая свои контактные данные, и выбирает удобное место и время доставки. Так фиксируется количество закрытых адресов и предполагаемое число волонтёров.
А дальше весь процесс контролировался вручную. За день до доставки координатор волонтёров совершал первый звонок, чтобы уточнить, не изменились ли планы зарегистрировавшегося, а в назначенный день звонил второй раз за несколько часов до события. Тактика нескольких звонков позволяла повысить посещаемость со стороны волонтёров.
💬 «С волонтерами нужно совершить несколько контактов до самой даты акции — и всё равно это не страхует от того, что кто-то не придёт» (здесь и далее комментарии основателя фонда Игоря Шатунова, прим. ред.).
При этом количество волонтёров, с которыми взаимодействует организация, исчисляется тысячами. Поэтому координаторы, вынужденные совершать несколько сотен звонков в день, не всегда успевали обзвонить всех. Из-за этого ситуаций с неявкой потенциальных волонтёров становилось всё больше.
Что подтолкнуло к изменениям
💬 «В режиме обзвонов команда фонда работала более 2 лет, однако отдел доставки сказал, что он зашивается и не может больше так работать. Тогда мы поняли, что что-то надо делать. Либо расширять штат горизонтально, либо придумать какое-то решение для автоматизации».
Остановились на автоматизации. Команда «Дари еду» стала пробовать разные решения, существующие на рынке чат-ботов, с целью автоматизировать работу с волонтёрами. Но многие бесплатные варианты оказались «сырыми» или требующими большой доработки.
Фонд был близок к заказу полностью коммерческой разработки чат-бота для использования в Telegram. Но тут произошло знакомство с командой «Яндекс AI», занимающейся разработками в сфере искусственного интеллекта. В «Яндексе» заинтересовалась поддержкой социального проекта, и организации договорились о партнёрстве.
Как изменилась работа фонда
Фактически, «Яндекс» предоставил фонду API (внешний интерфейс, благодаря которому сама программа может взаимодействовать с другими программами) своего уже существующего приложения – голосового помощника. Кроме того, техногигант оказывает регулярную техподдержку фонду и участвует в развитии проекта.
💬 «У нас с "Яндексом" есть договор, в том числе о неразглашении информации, поэтому я не могу раскрывать конкретных условий. Но условия, конечно, комфортные, хорошие, мы довольны».
Бот-звонилка снял с сотрудников фонда ежедневную многочасовую работу по контролю за присутствием волонтёров. Теперь чат-бот обзванивает потенциальных помощников и собирает информацию о планируемой волонтёрской посещаемости, что позволяет оперативнее реагировать на пустые локации.
Об особенностях внедрения технологии в работу фонда
Технология была взята в базовом виде, необходимости в доработках не было. Однако для внедрения голосового помощника команда фонда проделала основной объём работ по разработке сценариев взаимодействия между чат-ботом и волонтёром.
💬 «Волонтёр должен отвечать “да” или “нет” в большинстве случаев, или варианты-синонимы этих слов – “ага”, “ок”, “я понял”, – там большая вариативность. Наша задача – сформулировать алгоритм разговора так, чтобы не создавать сложных сценариев, где волонтёрам приходится озвучивать целые предложения».
Как внедрение чат-бота повлияло на работу фонда
В первую очередь, решение позволило существенно оптимизировать рабочие процессы. В отличие от сотрудников, вынужденных дозваниваться до волонтёров несколько раз, голосовой чат-бот «Яндекса» не тратит на это часы и работает по правилу нескольких звонков, если трубку не взяли вовремя. В результате, больше волонтёров приходит на доставку еды, а команда значительно разгружена.
💬 «Мы думаем над тем, как удержать волонтёров, сделать операционные процессы проще и для них, и для нас»
Крайне важным результатом стало снижение риска выгорания сотрудников. А высвобожденные человеческие ресурсы команда фонда смогла направить на работу по расширению сети присутствия фонда и закрытию других операционных задач.
💬 «Кроме того, из процесса дозвона исключается человек – уменьшается нагрузка на команду. Мы уменьшаем риск того, что кто-то в команде “сломается”. А если кто-то “сломался”, то по всей цепочке идут проблемы и это сказывается на всех процессах, а значит, есть риск, что часть обедов может не доехать»
Какие проблемы есть в работе голосового помощника
Для части волонтёров противоречивым оказался сам опыт взаимодействия со звонками со стороны бота-помощника:
💬 «Наши волонтёры люди разного возраста, но чаще всего им до 30 лет. Им не всегда комфортно, когда кто-то вторгается в личное пространство звонком, психологически проще ответить на сообщение, чем на звонок»
Голосовой бот используется в фонде чуть больше четырёх месяцев, поэтому пока у команды «Дари еду» нет достаточного объёма статистики, в том числе по оценке такого формата волонтёрами. Однако команда фонда уже решила, что в следующих итерациях помощника будет стараться развивать текстовый формат:
💬 «Точно будем продолжать, будем идти в сторону текстовых форматов. Нужно будет что-то “допиливать”. Поэтому на второй или третьей итерации это произойдёт».
С учетом возраста аудитории и особенностей восприятия информации команда фонда думает о внедрении чат-бота в Telegram, с которым можно будет взаимодействовать без использования голоса.
Для кого подойдут аналогичные решения
Решение фонда «Дари еду», как признаёт Игорь Шатунов, является ответом на достаточно специфический запрос.
💬 «Волонтёрство у нас не ситуационное, а регулярное. Также мы постоянно находимся в процессе ротации волонтёров, ведь не может же один волонтёр пять дней в неделю ходить на наши мероприятия, это уже получается работа, только бесплатная. Поэтому нам нужны массовые инструменты привлечения волонтёров, мы постоянно ищем новые варианты»
Фактически, для фондов, которые активно взаимодействуют с волонтёрами несколько раз в год или в месяц, такое решение не настолько актуально.
Опыт фонда «Дари еду» показывает, что автоматизация процессов позволяет не только оптимизировать внутренние процессы работы фонда, но и значительно увеличить предсказуемость работы с волонтёрами. Внедрение голосовых помощников и чат-ботов является перспективным направлением для некоммерческих организаций, однако сфера их применения безусловно не универсальна.
Тем не менее, пример «Дари еду» позволяет оценить объём работ, который можно снять с сотрудников.
Кейс «Дари еду»: личный опыт волонтёра
Фонд «Дари еду» даёт шанс любому попробовать себя в качестве волонтёра для раздачи еды нуждающимся, и глава исследовательской лаборатории Центра внимания Вадим Марьин решил поучаствовать в проекте в качестве курьера, заодно проверив на себе автоматизацию сервиса.
Я связался с координаторами проекта (но можно просто оставить заявку по ссылке на сайте фонда) и получил ссылку на заполнение специальной формы для участия, где можно выбрать дату и район для доставки наборов еды нуждающимся. Так я выбрал вечер четверга и район возле метро «Щукинская», в котором, по словам сотрудников фонда, был высокий спрос на волонтёров.
За день до доставки поступил звонок с неизвестного номера. Женский голос «Яндекс-робота» сообщил мне место и время встречи курьеров, а также телефон куратора. Правда, я не успел записать адрес с первого раза, но по моему запросу робот-помощник любезно повторил информацию и уточнил, смогу ли я совершить доставку в выбранное ранее время. После подтверждения мне пожелали всего хорошего, и звонок был завершён.
В течение нескольких минут после звонка я получил емейл с телефоном куратора по району от проекта «Дари еду» и повторную информацию о месте и времени встречи.
Мне кажется, что звонок-подтверждение за день до волонтёрской акции – логичная практика, которая позволяет не только фонду оценить число добровольцев-курьеров, но и волонтёру оценить свои силы. Если у тебя изменились обстоятельства, ты можешь легко ответить боту отказом. А если вдруг забыл о точном времени или дне проведения акции, то звонок будет лучшим напоминанием, чем просто письмо на электронную почту или пуш-уведомление.
На следующий день я уже получал пакеты с приготовленными ужинами для нуждающихся на точке раздачи. Работа с волонтёрами-курьерами поставлена хорошо и понятно: мне объяснили алгоритм действия в различных ситуациях и правила передачи еды, например: необходимо фиксировать на фото каждый факт передачи еды и присылать фото координатору на точке.
Получив список из пяти адресов, я отправился выполнять работу курьера, это заняло чуть больше часа (спасибо GPS-навигатору). Сложностей не возникло. В моём случае благополучателями оказывались пожилые люди. Честно говоря, я ожидал как минимум 3–4 часов занятости, но не уверен, что на такое могли бы согласиться другие многочисленные волонтёры.
А благодарность от людей, получивших ужин от проекта «Дари еду», зарядила желанием принять участие в разносе и в следующий раз. К чему, кстати, призываю и вас.