10 шагов, чтобы успокоить рассерженного благотворителя

Разгневанный благотворитель — худший кошмар фандрайзера. Даже сотрудники НКО, имеющие самые благие намерения, могут совершить ошибку, которая приведёт к долгому и часто громкому разбирательству с жертвователем. Как вести себя, если вы уже оказались в такой ситуации?

Сокращённый перевод материала The Non Profit Times. 

В бизнесе популярна поговорка «Покупатель всегда прав». Этим утверждением, возможно, злоупотребляли, так что теперь оно отчасти утратило свой смысл — но всё же важно помнить, что не стоит уходить в защиту, когда имеешь дело с недовольным благотворителем. В своей книге «Будда в офисе» Меткалф и Галлагер обозначили 10 шагов, которые следует предпринять, чтобы успокоить человека и решить проблему.

Вот эти шаги:

1. Во-первых, проявите сочувствие. Благотворитель раздражён, зол, разочарован и расстроен. Не отвечайте на гнев гневом. Отвечайте на гнев сочувствием;
2. Поблагодарите жертвователя за то, что он рассказал вам о проблеме. Ваша миссия — помощь людям, и вы не сможете помочь, избегая требующих решения проблем;
3. Внимательно слушайте, что говорит вам благотворитель. Слушая, отделяйте факты от эмоций;
4. Если уместно, делайте заметки, объясняя это тем, что хотите быть уверенным в точности информации;
5. Делайте упор на то, что вы можете сделать, а не на то, чего сделать не можете;
6. Примите помощь от других, если это нужно;
7. Объясняйте и предоставляйте благотворителю информацию, продолжая общение с этим человеком;
8. Поручитесь за то, что вы сделаете. Четко сформулируйте, чего и когда можно ожидать;
9. Ещё раз поблагодарите жертвователя за возможность помочь изменить неприятную ситуацию;
10. Продолжайте. Выполняйте свои обязательства и информируйте благотворителя, если что-то меняется.